意大利《华人街》消息：如果我们网购了一件商品，但是收到后不喜欢就能够免费退货退款，这是近年来不少购物网站支持的一项消费服务，最具有代表性的就是亚马逊、Zara、H&M，但是由于物流成本的上涨，对于一个企业来说退货管理是一项成本越来越高的服务。从今年开始，这些大大小小的商业网站将逐步、逐个国家的取消免费退货的服务，转为付费退货。  据iF Returns（电子商务换货和退货管理软件）最新版《退货洞察报告》的数据表明，每位客服平均会花费14分钟的时间来手动管理每一单的退货的流程，除了人工服务，还有物流的费用，70%的退货方式是上门取件，26%的情况下是统一送到收集点，只有4%的情况下消费者回直接送回实体店，因此“免费退货”这项服务实则成本不小。  在过去的6个月中，欧洲的主要服装购物网站都改变了退换货的服务规则，74%的网站开始向消费者收取退货费用，平均3.40欧元。例如英国的Zara退换货的服务费接近2英镑，据意媒透露，这项规则很快就会沿用到意大利。  深究退货服务的根本就是因为消费者的消费习惯为冲动式消费，由于免费退货的服务，消费者在购买时会买各种颜色和尺码，在到货试穿之后，再退回那些不合适的产品。还有很多人购买衣服之后仅仅是为了在社交媒体上晒照片，穿过一次之后就会退货。因此，取消免费退货之后能够让消费者理性消费。  消费平台对随机1000名意大利网购消费者进行调查，其中82%的受访者表示，选择网购商品时，能否免费退换货是他们十分看重的一个购物条件，58%的受访者表示，他们绝不会在收取退货费用的商店里购物。对于绝大多数消费者来说，免费退货退款是一项购物的保障，由于网络是虚拟的，商品的质量存在不确定因素，因此这项服务的取消很容易影响到消费者的购买行为。  |
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