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本帖最后由 alexzou 于 2013-11-20 12:20 编辑
CRONACHE
19/11/2013 - IL CASO
Stop alle telefonate mute dei call center
 Il Garante della Privacy stringe la morsa sui call center
La stretta del Garante: «Provocano
un allarme sociale, per gli utenti
è quasi una forma di stalking»
Stop alle «telefonate mute»: il Garante per la privacy interviene prescrivendo ai call center una serie di misure per ridurre drasticamente un disturbo che provoca «diffuso allarme sociale». All’Autorità sono arrivate, infatti, numerose segnalazioni di chiamate in cui, alla risposta, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore, «in alcuni casi anche per 10-15 volte di seguito».
«È importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico - sottolinea il presidente dell’Autorità, Antonello Soro - vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. È prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette «chiamate mute» vengano drasticamente ridotte».
Il problema - ha accertato il Garante con una serie di verifiche - dipende dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center: per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una «chiamata muta», che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.
Di qui la serie di regole fissate dall’Autorità, per eliminare gli «effetti distorsivi» di questa pratica, «senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing»: 1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle «chiamate mute», che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente; 2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate «mute» ogni 100 andate «a buon fine»; 3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (per esempio con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore; 4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore; 5) i call center dovranno conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate «mute» effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Su queste misure il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tutti i soggetti interessati (associazioni di categoria, lavoratori, consumatori) ad inviare commenti e osservazioni (all’indirizzo [email protected]) entro 60 giorni dalla pubblicazione dell’avviso in Gazzetta Ufficiale. LA STAMPA报11月19日消息：由于越来越多的呼叫中心的哑巴电话，给社会造成了恐慌，对用户来说简直是骚扰。 因为当局也收到了众多的举报称经常接到一些电话机响了接起来没人讲话没声音的电话，有时还连续10到15个这样的电话。造成这样问题的原因是呼叫中心的系统问题：为了削减通话与通话之间的等待时间，于是系统就自动产生一个超过可支配的客服接听员数目的电话号码。结果就因此产生了一个“哑巴通话”，于是给接听方造成可以理解的焦虑，害怕和困窘。
因此当局决定推出一系列的规则，来消除这个“失真的效果”，也“不给电话营销的效率造成困扰”:1)呼叫中心需要保留“哑巴通话”的线索，并且必须在用户接听3秒后挂断；2）在每100个“好的结果”的通话中不能出现超过3个‘哑巴’的；3）用户不能被安静等待，而系统必须制造出一些环境声音（比如背景说话声，电话响声，议论声）给人不是一些骚扰者打来的电话的感觉；4)被哑巴电话打扰的用户起码在一个星期不能再次被联系；5)呼叫中心必须把替每个公司打的哑巴通话的数据记录最少保留两年，方便抽查。、、、---意大利华人街网站alexzou编译
【新闻版权归原网站所有，转载请注明出处。翻译只供分享，如有异议请忽略中文只读原意大利文】
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雷达卡
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