面对投诉 西班牙中餐馆想咸鱼翻身要有危机公关意识

绝迹的叶子

时间:2014-3-30 12:23:36 作者:  来源:欧浪网  编辑:梵音

面对投诉，何时才能低下你们高贵的头？
中餐馆想咸鱼翻身，就要有危机公关意识
　　
　　欧浪网03月30日（记者 赵珉）报道，连日来，一则留学生在某火锅店就餐时，口腔内部被疑似海螺里的寄生虫咬出血泡的微博在马德里闹得满城风雨。此微博不但被广泛扩散，甚至连微信朋友圈也不断被转载，更是有很多人在看完帖子后声称不会再光顾该店。其实，该事件发酵到最后，已经不再是食物问题本身，以该事件当事人微博的话来说，其实她需要的就是一个说法，一个态度，但是该餐馆负责人的回应却让她十分失望。近两年，中餐馆的食品卫生问题始终是媒体关注的焦点，但很多中餐馆面对信任危机时往往选择了沉默的方式来回避。



　　
　　沉默是金，但并不是任何时候都管用。
　　
　　无独有偶，赵小姐曾经在市中心一家著名的川菜火锅店用餐时，水煮鱼里竟然吃出了一只苍蝇，食兴全无的她叫来老板后，对方只是冷冷地问“换盘新的还是免单？”，赵小姐说不用换了，对方迅速撤走盘子，但没有给出丝毫的歉意。尽管那盘菜最后免了单，但赵小姐还是表示，自己以后不会再光顾了，不是因为苍蝇，而是因为经营者的态度更加令人作呕。
　　
　　形成鲜明对比的是，笔者曾经在马德里一家泰国餐厅就餐时，主菜上来后却在喷香的米饭下发现了一根不属于自己的人类毛发，同样是食兴全无，笔者叫来餐厅老板，老板非但没有在这根头发丝儿属于谁的问题上与笔者扯皮，反而是态度非常诚恳地向笔者道歉，当场撤掉该菜并重新制作后再端上。最后，在所有菜都吃完后，店老板还另外赠送了一道甜品，表示希望用餐过程中的小插曲不会影响到笔者的心情，甚至是对店家的印象。正是由于该餐厅老板对小危机的正确处理，从而化解了一场有可能出现的信任危机。这家店开了十几年至今依旧在经济危机中屹立不倒，近几年反而还吸引了越来越多的中国食客慕名前往。
　　
　　薄弱的危机意识
　　
　　餐饮业是一个以服务为主的行业，因为客户的需求不同、性格不同经常会遇到一些突发事件，这就要求服务人员在平时有危机意识，并有处理危机的能力。而危机管理的任务就是不仅把每一次危机造成的损失降到最低点，而且要把每次的危机转化为餐馆发展的良机。
　　
　　但是，很多西班牙的中餐馆在危机中还存在三种错误心理：鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。就拿这次火锅店的“海螺门”事件来说，店家事后在微博发表的声明中承认该顾客描述的过程属实，抛开细节不谈，单从老板当时在现场处理突发状况时的态度就欠考虑，刻意回避已经存在了的问题就触了餐厅突发危机中的一大忌，接下来一系列的举措更是有撇清关系之嫌疑。餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。
　　
　　先不说该食客嘴里的血泡是由食物引起的还是因为其“饮食方式不当”，食客在就餐过程中出了问题，作为店主有必要做出最基本的关心以及表现出积极解决问题的态度，这样至少可以从心理上做到先安抚食客。逃避问题不是根本，不是说问题不出现就代表问题不存在，更何况顾客是花钱来享受服务的，这个服务也包括了出现纠纷时店家的处理态度。这下，火锅店赔了夫人又折兵，客人一气之下拒付餐费，加上新媒体势力的强大传播力度，两三天的时间，马德里几乎全城皆知，导致该店深陷新一轮危机。我想，这并不是店家所期望的结果。
　　
　　针对此事，记者联系上了西班牙中餐饮联合会会长陈建欣，他说，不管在任何情况下，“客人永远是对的”这个理念始终要建立在餐馆利益之上。他强调，发生类似问题时，餐厅老板应该第一时间出面并且首先要做的就是安慰顾客并且给予其相应的帮助，有必要的话主动陪同客人立即前往医院就医，如果诊断出是食品问题，餐厅老板应负全责并且给予客人相应的补偿，如果没有问题那也成了证明自己清白的有力证据。另外，他补充道，出现问题时，餐厅第一个想到的应该是如何弥补，一味地躲闪只会让事态发酵得更快。
　　
　　风口浪尖上的中餐质量
　　
　　笔者曾经在马德里一家越南餐厅吃饭，店内装修考究，菜式新颖却不失原味，最后结账时更是让笔者目瞪口呆，一道头盘外加一碗越南米粉居然一个人摊到了20欧元。至此，越南菜彻底颠覆了它坐在风扇下吃路边摊的平民形象。笔者不由感叹正处在风口浪尖上的中式料理，渊源百年的饮食帝国，博大精深的饮食文化，现在却沦落成了廉价餐、问题餐。
　　
　　猫肉狗肉甚至人肉的传闻刚刚平息没多久，食物安全问题又一次卷土而来。苍蝇不叮无缝的蛋，西班牙媒体之前对中餐馆的曝光可想而知不是空穴来风。据了解，这次深陷“海螺门”的火锅店，之前就已经有不少客人对食物原材料的质量产生过质疑，因此也就导致了这次事件一发生就有很多网友瞬间产生了共鸣从而导致传播速度如此之快。我们姑且先不与其它小国料理作比较，走廉价路线就走廉价路线，但不能因为廉价就丢了最基本的职业操守，成了价格低廉，质量更低廉的垃圾餐。西班牙人不傻，也晓得夹缝求生，从市中心那些连锁的亚洲速食店就能看出，在中餐遍地开花的马德里，大家除了拼价格，剩下的就开始拼质量，这些中式速食店不但以价格优势取胜，在质量上更是以开放式的厨房，透明的操作让食客更加放心地消费，这一点，传统中餐能做到吗？不要每次一被曝光就拼命喊冤叫屈，想想怎么从实际角度来解除包括华人在内的对传统中餐的信任危机才是正道。