在荷兰拨打0900服务热线须知

Pascal · 发表于 2016-9-7 15:07:21

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您也许还未了解，荷兰政府已经于去年开始立法对昂贵的客服热线作出监管。但即便如此，某些公司仍未降低他们的热线电话收费标准。那这又是为何呢，作为消费者的我们必须知道些什么呢，下面本期将为您介绍相关的最新动向。

自去年的七月以来，法律要求各大公司不能再向现有的客户提供费用高昂的服务热线。也就是说，购买了产品或者服务后想要咨询的客户，无需再支付以每分钟为单位计算的固话或手提话费外所另加的信息费用（Informatietarief），但“额外费用”（Extra tarief），比如说每次通话总共加收1欧元还是被法律所允许。

但我们不禁会问，这些公司会遵守法规吗？本年的二月就有机构针对几十个不同行业公司的服务电话作出调查，看他们官方网站上所标出的服务热线收费是否符合新法例的标准。当中的不少没有按照法例的要求在通话过程中告知消费者（额外的）话费是多少，而有些公司甚至无视法规或者发挥了创造力应对新法规的出台。尽管以下介绍的有问题的例子有可能已经变更了，但各位明智的消费者还是应该擦亮双眼，以此作为参考。

每分钟话费来计算
大多数受访的公司，包括了大型企业如各大银行，各类型的能源公司，荷兰本土水利公司，电讯公司以及（医疗）保险公司，这一类的企业大多都遵守法律规定，对现有客户在拨打咨询热线的时候不再加收费用。而对于60多个网店相关客户服务热线的调查则显示只有几个是违规的例子，他们在电话刚接通后就向客戶播出电话通知，告知热线费用将会以每分钟来收费：24uurgoedkoopste热线收费0.30欧元，SlimQ3收费0.10欧元以及Plasmas－Discounter.nl收费0.80欧元／每分钟。

荷兰TUI旅行社认证旗下品牌Arke，Kras以及Lastminute.nl今年二月份时，均在各自的官网上登出各自的0900客服热线，并且标明每分钟的通话费用。但在调查开展的同时，这几间公司陆续将热线电话的费用更新为每次额外通话费为0.70欧元。调查中的其他几家旅行社BudgetAir.nl，Roompot Vakantie， Vliegticket.nl， Vliegtarieven.nl，以及Vlucht24.nl就被发现在公布的0900服务热线外，没有提供（便宜的）客服热线。当中Vlucht24.nl的服务热线以每分钟0.80欧元起，通话费最高至40欧元封顶，实在让人吃惊。而上面没有提到的D-Reizen旅行社，之前则在非正常办公时间提供昂贵的0900客户服务热线，这样同样不符合法规。

某些电器商家和厂家会对例如技术问题的电话热线按每分钟话费来收取，比如东芝Toshiba收取0.20欧元，电器连锁店Dixon和MyCom为0.70欧元；而电话支援热线，三星Samsung收取0.10欧元，Sagemcom为0.15欧元。也就是说，需要技术性支援的客户成本要高得多，因为以每分钟计算的话费要是碰上拨打人数众多的情况的话，话费可不菲。调查个案里有一个Aldi超市的顾客，因为在该超市购买了旗下独家代理的Medion电脑，但无奈因为过了保修期，所以需要直接拨打0900的客服热线。更让他沮丧的是，当时因为线路繁忙，在电话旁等了20分钟后竟然断线了，最终是什么都没咨询到，还需要交将近14欧元的话费。最后，他还是通过了超市Aldi的热线电话，兜兜转转地接通了Medion电脑公司的客服。但无论产品是否还在保修期，一旦购买了产品或是有了（购买的）契约关系，该公司就不应该对客户提供这种每分钟计费的服务热线。虽然该顾客最终找到了解决办法，但原则上他应该直接找Aldi超市，因为在那儿购入的产品，相关的服务和问题也应该直接向其求助，因此各大读者可以借鉴这个很好的例子。

如果一间公司为多个服务使用单个热线号码，那么就必须根据荷兰法律的服务收费条例来执行。而如果公司对不同的服务使用多个热线号码的话，那么客服热线的号码必须是客户们都能够容易找到的。但要是该公司对不同的热线收取不同的费用（比如客服是固定费用，非现有客户的技术咨询则是弹性收费的话），必须要在通话前向顾客标明或告知通话的费用。

拨打前仔细看
Tommy Teleshopping电话购物店的主页上使用顶栏清楚地标示出一个0900的每分钟0.35欧元拨打热线，但其实该电话为专属订购热线，而在网站的另外一个页面则标出一个每次通话1欧元的客服热线。除此外，还有不少公司网站需要消费者花不少时间去寻找找实惠的客服热线，比如Cheapticket.nl和Vliegwinkel.nl。所以消费者对这一类公司的做法都要仔细查看。
有时，收费合理的客服热线还不一定在该公司网站上列出来，而需要在购买产品或服务后，客户收到了确认信或电邮后才告知能够拨打哪个专属客户热线求助，比如电脑杀毒软件公司AVG Nederland。而AVG对此做法的回复是，因为假如公布了客户专属的实惠热线后，其他不是客户的来电也会接踵而至。因此我们也看到在AVG官网上的0900服务热线旁边，的确有标明该热线是为非客户所设。

消费者指南负责相关项目的发言人对这类商家的做法表示，一间真正以客户为中心的公司不会为自己的服务质量设多重标准，不同类型需求就以不同方式对待，而是会一视同仁。再者，要是对现有客户是一套，而非客户又是另外一套的话，那就应该将号码类别以及费用清楚列明在网站上让大家看得一清二楚。

其他需注意的事项
目前的法例并没有对非客户的服务热线作出监管，也就是说要是您还不是客户但需要拨打咨询热线，那么商家还是有足够的主动权去规定费用，但前提是该公司必须要在拨打前向消费者标明具体如何收取费用。而对于0900类别的热线，则必须要有一个话费最高上限，很可惜，这方面上限的决定权还是在公司的手里。

新出台的法例现时不包括政府机构，比如警察局和劳工局UWV，以及其他机构的信息咨询服务热线。不少机构的信息咨询热线都是收取服务费用的，比如要查询出游信息等，而且通常还不能一次性拨通，需要转几次线路，这样也是会产生额外的费用，因此尽可能找到直接的电话，会高效得多。

0900和0800小知识普及
090x的号码，比如以0900开头（通常为客户服务Klantenservice），0906（通常是色情服务Exotische Service）以及0909（娱乐业服务，赌博或游戏）跟18开头的号码一样，都是价格浮动很大的服务热线。
0800的号码基本都是免费的；而088开头的号码，则收费标准跟拨打本地的固定电话一样。

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