西班牙安全经商指南

Pascal

事由：最近侨界接连发生了陈娟和GRADANA食品店等几起抢劫案件， 引起侨界、使馆、西班牙社会的重视，为了保护侨商的安全，西班牙国家警察局市民参与中心负责人JUAN AGUILAR 局长（COMISARIO JUAN AGUILAR, JEFE DE LA UNIDAD CENTRAL DE PARTICIPACION CIUDADANA Y PROGRAMAS）非常关注侨商的安全情况，希望各大中文报纸、网媒能将西班牙国家警察总局和西班牙国内贸易总局，以及西班牙商业联合会共同制作的“安全经商指南”广泛传播，请广大侨商在经商时能够注意安全，并特别提醒以下两点：
-. 请不要和歹徒正面冲突，人身安全最重要。
-. 请所有侨胞要积极报案，报案后要按时出庭，不管是作为原告，还是作为证人。如果我们不报案，或报案后不出庭，歹徒将逍遥法外，抢劫案例会更增加。

简介
商业是经济发展中一个重要产业，因为它占西班牙国内生产总值GDP的12%，其中零售业占5.3%，零售业对西班牙经济的重要性更胜在提供了很多就业岗位上，例如2013年第一季度零售业提供的就业人数已经达到两百万，占西班牙总就业人口的10.9%.
商贸处秘书长根据国内贸易发展的大方向，推出全面计划以支持西班牙2013年零售业的发展，计划的首要目标是为了全面的协调的开展零售业而采取一系列支持和鼓励措施，使零售业在现有的基础上更上一层楼，争取在体制协调中获得既平衡稳定又具有竞争力的增长。
这些措施包括提高贸易场所的设施安全和产品安全，通过为相关部门提供商家应注意事项和应采取的预防措施等信息来达到提高商业领域安全的目的。
另一方面，2013-2016国家警察机构发布的战略计划中强调指出，对经济体系的保护措施是安全策略中必不可少的一项重要环节，这就意味着在面对不法分子违法乱纪时要注重保护西班牙的金融体系和贸易安全。
为了更好的推动该策略，警察总局推出了“商业安全计划指南”，以求提高西班牙商业部门中的公共和私营机构的安全性。此项安全指南改进了以往的计划和行动，并增加了新措施，为商家们提供一个更安全的贸易环境。
本商业安全指南，由警察总局和国内贸易总局在西班牙商业联合会的帮助下联合出品发行，旨在帮助商家们提高贸易场所的安全性和客户服务质量。信任和安全是使商家更具竞争力和活跃性的重要因素。共同努力，我们可以实现这个目标！


Jaime García - Legaz Ponce 西班牙商贸国务秘书
Ignacio Cosidó Gutiérrez 西班牙国家警察总局长

Pascal

在阅读指南之前，请先用几分钟的时间思考一下您目前在您商店里采取的安全性措施：

我的商店里目前有些什么安全措施？
这些措施对于一个可能存在的安全问题有效吗？
这些安全措施是否适合我这类型的商店？
在设计或重新设计商店的时候，有考虑到安全的问题吗？
需要更新或增加安全措施吗？
我有直连报警中心的安全系统吗？
我周围的商人认识我，或者我跟周围的商人有联系吗？
我知道紧急情况下应该打什么电话号码吗？
我有买包含商店安全的保险吗？
如果有人来抢劫，我知道在抢匪面前我应该怎样做吗？
店里的营业额我放在哪里？是放在足够安全的地方吗？
我的个人物品通常放在店里的什么地方（包、钱包、手机、证件… …）？
我知道在什么网站上能找到最新的安全经商的建议吗？

您应该对以上问题一一认真回答。

Pascal

商家应该防患于未然，不要等到遭遇抢劫之后才采取安全措施。并且还应该根据企业或商店的类型采取适当的安全措施。

3.1 商店的安全措施

根据不同类型的商店可以在内部，周边以及出入口安装不同的安全系统。

商家有必要通过研究来划定保护区域，列出重点保护品，识别及消除安全薄弱环节并在尽可能的情况下不要有次要入口，为了最终确定理想的安全措施。

安全预防措施不仅可以有效提高商店的安全性并且可以在发生盗窃案件后为警方调查提供便利。

商店里应该明确界定客人们可以随便进出的营业区域和行人止步的私人区域。

采取明显并持久的安全措施可以起到震慑案犯的作用，降低潜在作案率。

仅仅安装安全系统是不够的，还需要业主与安全技术人员定期进行检查和维护，以确保体系运作顺畅。

业主应当定期检查报警系统的体积探测器。犯罪分子可能会在商店营业期间偷偷在探测器上放一块透明塑料片，肉眼难以察觉，这将使探测器无法正常运作，从而使得犯罪分子在商店关门时间乘虚而入又不被报警器探测到。如果发生了这种情况，业主既不要碰案发现场的任何物品也不要跟任何人讨论，而是应该立刻报警。

任何能拖延犯罪分子作案时间的措施都有助于提高案件侦破率以及事后采取适当的决策。

商家需注意的几条建议：

• 安全技术人员可以根据商店的类型和需求来适当的安装或改进安全系统。
  
  

• 商店内部和入口处都应该张贴“有安装安全系统”的指示标。
  
  

• 一定要安装合适的警报器并且通过独立的，隐蔽的，安全的电话线直接连到安全系统监测中心。
  
  

• 安装电子监控系统很重要，不管是显而易见的可以起到震慑作用的摄像头，还是隐蔽的视频监控系统都可以，并且都要具有录像功能，还需要在合理的时间内保存好这些录像。
  
  

• 特别应该注意：
  
  

• 摄像头应该对准商店的出入口与收银台。
• 录像应该保存在一个隐蔽的硬盘驱动器里，无论是通过外部或是网络都不易被找到。要确保犯罪分子接触不到这个硬盘，以免记录的图像被偷走。
  
  

• 不要跟任何陌生人谈论商店里安装了哪些安全系统。员工们应该根据他们的职位与责任范围了解相应的安全措施，并且懂得这些措施的重要性。
  
  

• 业主应该考虑雇佣专业保安人员。否则，也可以挑选一位可信任的员工负责监护安全系统。
  
  

• 如果可能的话，最好安装一个门铃和开关门控制系统，按铃式的或者遥控开关式的都可以。
  
  

• 可以安装合适的实体或电子设备来保护店面橱窗（例如防攀爬挂架, 强化玻璃或振动传感器等）。店里的陈列柜与展示柜必须用钥匙锁住，注意不要把钥匙留在锁上。
  
  

• 还可以在商店的门，窗以及通风口和天窗等其它通道处安装防盗栏杆和/或不会被撬开和切断的卷帘门。
  
  

• 应该在门，窗与其他通道处安装安全锁并加强框架和铰链的安全性。
  
  

• 应该同时使用不同的安全措施或系统。
  
  

• 在遗失了钥匙的情况下必须立刻换锁，同样像卷帘门和报警系统的开关遥控器等也是如此。
  
  

• 要特别注意的是施工用的脚架可以方便的进入店铺中。
  
  

• 在出入口，店面里以及重点保护区域要安装适合的照明灯。
  
  

• 在员工之间应该设立一套能在特殊情况使用的沟通暗码，比如在遇到抢劫的情况下。
  
  

Pascal

3.2商品的安全措施

关于商店里的商品或货物应该注意的是：

建议商家给正在出售的产品安装机械或电子的安全保护系统。

应该把价值较高的小型商品锁在陈列柜或展示柜内，并把钥匙时时刻刻带在身上。如果有需要接触并操作的商品，例如电脑、手机等要用铁丝或类似的东西把它们系在展览台上。

不要将贵重商品集中在同一卖货区域，也不要摆在顾客能接触到的或离出入口很近的地方。

有时候，推销员根据他们的营销战略布置的销售品分配并不符合安全策略，应该在两者之间找到一个平衡点。

3.3经营安全措施

应当注意的措施是：

要注意观察那些有可疑行为的，一直在观察您的，或是记录您的活动情况的人。对那些只是进来闲逛，提问各种问题，又没有购物意向的人也要保持警惕。

特别提防带着摩托车头盔进入您商铺的人，这是大都市地区常见的打劫方式。

当一群人进入您商铺的时候也要提高警惕。他们可能会相互配合的完成犯罪行为。同样当商铺里满是顾客的时候也要格外小心，犯罪分子很可能乘机盗窃。

不要在收银机里保存太多现金。设定一个金额限制，当现金过量时取出多余的并将之保存在安全的地方，例如保险箱。对于那些储存在商铺里的贵重物品也要采取同样的措施。

从收银机里取钱的时候要确保暂时关闭商铺的门。并且注意要不要每天在同一时间从收银机里取钱。

不要在歇业之前独自核对营业额，最好在有人陪同的情况下私下里进行。

不管是中午还是晚上关门前都要确保商铺内没有留下任何人（例如洗手间，储存库，办公室，等）。

如果您不幸遭遇了罪案，例如欺诈，请立即报警并通知周围的商户，协会，公会，等。这样能及时提防大家，防止其他商户遭遇同样的上当事件。

3.4 资金和支付的安全措施

信用卡与提款卡
必须严格管制信用卡的销售，以防止冒用信用卡或复制卡的使用。
请谨记信用卡与提款卡只能本人使用，不能让别人使用。
一定要警惕那些会让我们认为是伪装过的人，他们有可能知道有摄像头的存在，并试图避免被拍摄，以防留下可以辨认其身份的证据。
对于那些大量购买高价物品却不注意产品特征，以及连续几天的大量购物的人也要保持警惕。

用信用卡收款的时候要怎么做？

1） 确保信用卡没有过期并有持卡人的签名。要提防签字处有篡改现象。
2）持卡人必须证明自己的身份
3）应该要求顾客从钱包取出证件，以便正确检查对方的身份。
4）务必核对顾客的居留、驾驶照或护照上的照片、签名与身份，并且与顾客本人对比。
5）如果检查过的信用卡不能支付，买家可以提供另一张信用卡，您必须重新检查核对身份资料。

怀疑信用卡的合法性的时候应该怎么做?
如果怀疑信用卡的合法性，不要收款。可能的话，请悄悄地通知警察。
不要再任何情况下与对方产生对抗。

纸币
欧元纸币根据国际安全标准采用了许多复杂技术以杜绝假钞。
要检查每张纸币的安全因素与特征（凹版印刷，水印，安全线，等）。若有疑问，应该通过触摸、观察，倾斜与翻转的方法验证纸币的真实性（根据欧洲央行建议）。
建议备有验钞机或其他类似的设备。数量最多的假币是50€的。

如果怀疑纸币是假的应该怎么做?

如果您认为纸币是假的，请将它扣住，通知保安（私人保安或警察）。不要在任何情况下与对方对抗，以避免风险与争执。告诉对方钞票有点像假钞，他有可能被骗了。

如果对方想在保安或警察到达之前离开，请不要强留。注意对方的特征，服装与细节（外表，纹身，疤痕，等）和他的同伴与车辆，以便警方的调查。

收到假纸币应该怎么办？

尽管采取所有的预防措施还是收到假纸币的话，您应该报案或把它交给警察。这样国家安全机构的防止假钞部门会知悉此事。

任何情况下都不能想办法把假钞花出去，因为，如果金额超过400€则是刑事犯罪，如果金额没有超过400€则为犯规。


在银行里存现金
请选一家您商铺附近的银行。
避免一次性携带过多的现金。如果金额太大，最好是将营业额分成几次拿去银行储存。
另外建议您不要每天在同一时间去存钱，比如每周四中午12点。要在不同日不同时间去存钱，不要让罪犯抓住规律而犯罪.
不要用手提包或斜肩背包携带现金。最好把它装在衣服内侧口袋里，避免罪犯强抢。
途中要警惕周围是否有可疑人物在留意您。
考虑是否有雇佣保安公司收取营业额服务的需要。

Pascal

3.5. 产品分销的安全措施

为了避免对供应商和商家的重大经济损失， 在产品分配阶段保全货物是十分重要的。

现已发现三种犯罪方式：在运输中长时间停车时偷取货物，在运输过程中盗窃运输车辆和货物，在装卸货物过程中盗窃货物。

对于在运输中长时间停车时货物被盗的情况，犯罪份子一般选择在司机在中途休息或用餐的加油站作案。

为了避免罪案的发生，建议如下：

• 将车辆停在有保安的停车场地，或24小时全天候营业的加油站，并且最好司机认识加油站的工作人员。另外，商家也应该加强加油站服务区域的安全措施并安装监控录像。
• 如果认识其它运货司机，停车方式可以将自己的车尾与另一辆车的车尾相接，以避免打开后车盖卸货。
• 在车辆上放置防盗安全锁，最大限度的防止锁被犯罪分子破坏或开启。
• 安装适当的带有GPS 定位系统和监控录像的警报系统。帮助在罪案发生后及时搜证破案，同时也起到对罪犯的阻吓作用。
• 考虑在装卸货物时聘请一位保安。
• 在卸货场地安装监控录像系统。
• 注意在装卸货物场地附近停留的不认识的车辆。
• 应特别注意在以上所述的场地附近的带有照相机和摄影机的人员。
• 禁止无授权者进入卸货场地。
• 不要与本公司以外人员交流有关装卸或曾经装卸的信息。
  
  

3.6. 电子商务的安全措施

电子商务是一个新型的向公众销售的商务渠道，无需店面，工作时间自由和其它很多的优点。但是，从商人的角度，应该注意采取一些措施，使得这个商务渠道更加安全。

对于用户而言，在电子交易之前，应该确认在有安全和信任的保证前提下进行交易行为。

以下措施旨在保护双方安全交易和客户数据。

• 应该提供/收集必要的数据来进行交易。
• 如果有机密数据应寻求可靠的方式交易。
• 如果网页支持网上支付，尽可能的情况下，建议使用第三方电子支付平台来支付。
• 如果所购货物或服务需要大量资金，应该尽力寻求支付的安全性。如果金额认为合理，可考虑使用电子证书签署合同。
• 如果普通用户可用名称和密码识别，需要保证用户名和密码足够安全。
• 服务器必须有足够的安全级别以防止通过未经授权者通过互联网进入。建议在网页寄存服务中租用提升安全级别的专业服务（专业的托管服务和充足的存储空间，电源，和高度可扩展性）。
• 在以上提升安全性能的服务中，建议聘用专业的“文明黑客”服务，帮助自身系统找出安全漏洞。
• 基于服务器的软件应及时更新。
• 电子商务的提供商应该遵守有关的法律条例，即资料保护条例(LOPD)和信息社会服务和电子商务法（LSSI）
  
  

资料来源：西班牙工业，能源和旅游部

四、遇到嫌疑犯时的正确做法

• 在商铺附近看到可疑人物的情况下要尽快报警。
• 应该迅速采取自我保护措施，比如有犯罪嫌疑人想进入您的商铺的时候，把门关上，并假装打电话在报警等。
• 注意观察商铺里的客人或不买东西光看看的人，如果有人看起来像在控制您店里员工的动作时，就特别警惕。
• 注意不要把私人物品（包，手机，等）放在任何人都能接触到的地方，例如柜台上，柜台后的椅子上，货架上，等等。
• 在商店入口处贴上标志，提醒会要求客户把手提包打开给保安人员看，或者请客户把它放在储存柜里。
• 要避免冲突。永远不要跟犯罪分子起正面冲突，特别是在他携带了武器的时候。
• 收集并记住进过商铺的客人的特征，外貌，服装和细节以便之后给警方提供有用信息。请将可能对警方有用的资料记下。
• 即使嫌犯没有在店里偷盗成功也要告知警方，这样能防止其他罪案发生。
  
  

Pascal

五、常见犯罪方式

• 偷窃 （HURTO）
  
  

偷窃是在不用暴力、武力或恐吓的情况下，未经主人允许就以盈利为目地占取他人财物。

最常见的偷窃方式:

1. 口香糖：这类偷窃主要发生在珠宝店。犯罪分子先把口香糖粘在柜台下，当服务员向他展示产品的时候趁机窃取一件粘在口香糖里。如果工作人员察觉到的话，他可以否认，而您不能对他做任何起诉; 如果工作人员没有察觉到的话，将会有同党回来取走粘在口香糖上的珠宝。

2. 披风：一个犯罪分子先把工作人员引出柜台，用一个大袋或类似的东西阻碍工作人员对柜台的视线，让另一个犯罪分子趁机走到柜台后窃取金钱或物品。

3. 手帕：犯罪份子假装患有严重感冒，咳嗽很厉害，借助手帕窃取物品。

4. 内设铝箔纸的皮包：这些手工制作的皮包能避免带有安全芯片的产品过金属探测器时被检测到。

5. 使工作人员分心：犯罪分子集团合作，一些负责转移工作人员的注意力，另一些则负责窃取。

6. 污渍：这种盗窃方式不是针对商店而是针对客户的，大部分情况下这种不法行为都是在商店开始的。这些犯罪分子也是集体合作的。首先会有一个人在受害者的身上撒液体（咖啡，巧克力，等），接着为对方帮忙清理，再三表示歉意。这时另个人就乘机窃取。

• 盗窃、抢劫 (ROBO)
  
  

盗窃、抢劫是对物体使用暴力强行进入或对人使用武力或恐吓的情况下，未经主人允许就以盈利为目地占取他人财物。

针对物体施行暴力的最常见的盗窃方式有：

• 翻墙
• 砸破墙壁，天花板，地板或损坏门窗等。
• 损坏橱柜，家具或密封物件；撬锁。
• 使用假钥匙。
• 通过关闭或损坏报警系统进入盗窃。
  
  

最常见的使用暴力或恐吓的抢劫方式是：

• 暴力抢劫是对人使用武力抢劫他的财物。
• 恐吓抢劫是威胁将对财务拥有者造成伤害而占有他的财务。威胁可以是通过语言，武器或危险物品来进行。
  
  

在此提醒您仔细查阅自己所购买保险对HURTO和 ROBO的赔偿范围，并分析两者的区别。

• 诈骗 （ESTAFAS）
  
  

诈骗就是以盈利为目的，使用手段引导受害人做出使自己或他人利益受到损失的行为，包括利用电脑操作转移受害人的财产等。

要对诈骗行为保持警觉态度，特别是很容易或利益巨大的交易。

商店里最常见的诈骗行为是：

• 支付时：骗子在买商品的时候使用一张高额纸币支付，然后使用诈骗手段把纸币和找回的钱都拿走。如果嫌疑人只是转移收银人员的注意力，趁机将自己付的大额钞票拿走，那只偷窃行为，不是诈骗。
  
  

• 要注意硬币，有些亚洲国家的硬币和欧元十分相似，但是在西班牙并不是合法的流通货币，也没有相等的价值，所以在收钱时一定要看清楚硬币及其面值。
• 调换货物的条形码：用价值较低货物的条纹码贴在价值较高的货物上，试图欺骗收银人员，从而少交货款。
• 假币：诈骗集团用黑色的显影纸加上显像液制成的仿真货币。
• 电话诈骗：骗子打电话过来，说您中奖了， 要领奖要打什么什么号码。 但实际上，这些电话号码是高价付费的电话线路(803, 806, 807开头的)，以此骗取电话费。
• 动过手脚的自动提款机：诈骗集团在提款机上安装假的插口，套取受骗人银行信息。
  
  

• 网上钓鱼骗术：建立虚假的银行或金融机构网页套取信息。
  
  

• 诈骗邮件：在西班牙俗称“尼日利亚的来信”，一般邮件内容都会写自己是某某有钱人的继承人，或者中了巨额奖券，但是需要一些钱才能做成一大笔生意或取出这些钱，让你先“投资”一点金额，汇款到某某账户，事后的巨额利润将如何分等。以此来骗您往他账户汇钱。
  
  

• 信用卡诈骗: 是一种利用有效的信用卡编码来进行互联网虚拟平台购物的欺诈行为（这种诈骗行为主要影响在线贸易公司，因为一旦发送出物件或者是提供了购买的服务，那么在线贸易公司就会承担由于真正的信用卡用户报警而付过的款被追回的损失），贸易公司是最终受到经济损失的一方。间接性地，被用于骗购的信用卡的真正用户，也会受到影响，因为信用卡的用户本人需要及时报案并要求退还被扣的费用。
  
  

• 拍卖和虚拟销售：是一种通过互联网来欺诈销售的诈骗行为。这种违法行为主要是针对互联网用户。而且是独立操作的。
• 通过虚假广告的植入，利用拍卖或知名的二手销售平台（在分类信息网或拍卖网， 会植入要销售在受害者付过钱之后永远也不会收到产品或者服务的虚假信息，这些虚假信息通常会冒名从事销售的个体或公司的名义来植入）。
• 通过建立一个虚假或者伪装的网页（建立一个伪装成电子商务的网站，实际上是一个诈骗平台，网站的用户付过款之后永远都不会收到已经购买的产品或者服务，因为在这个虚假的网站背后根本不存在一个商业支柱）
• 电子邮件诈骗：是一种利用商户通过互联网和第三方国家的经销商网络商购活动的诈骗行为，商户一般都会和经销商保持一个比较 经常的邮件通信关系。这个犯罪活动就是通过不同的方式侵入到商户和经销商的通信渠道，在一个特定的时间里冒充这个商户的合法经销商，诱骗商户把购买产品的金额打入由诈骗者所控制的银行户口或者虚拟的货币系统。
  
  

Pascal

六、遇到犯罪案件时的反应

• 如果您遭到了抢劫或盗窃，不要碰任何的东西，并且在第一时间报警，拨打112; 091(国家警队)或062 (国民警卫队) 并等待警察的到来。
  
  

• 要在进入被盗店面之前采取合适的措施，不建议受害人直接进入盗窃现场清点损失，因为有可能还有犯罪嫌疑人在罪案现场。
• 不要触碰任何嫌犯可能接触过的物品，这样警察将方便取到对破案有利的犯罪嫌疑人的指印。
  
  

• 在手机被盗的情况下，交给警察手机被盗后的通话记录，以便警察调查与偷盗者相关的联系人。
  
  

• 要向警方提供罪案和嫌犯的尽量多的资料，比如案发地址、嫌犯逃走时的交通方式（行车、步行、搭乘公共交通等），也包括形容嫌犯的相貌特征，穿着，是否有疤痕，纹身，口音，可能的来历，国籍等，是否使用了武器等。另外很重要的线索是嫌犯是否在犯罪过程中说了什么话，使用了什么绰号或名字，这也对于警察辨认嫌犯很有帮助。
  
  

如果在盗窃现场有证人，需要记录他的证件和联系方式，以便警察进一步搜证和了解情况

Pascal

七、向警察报案

可以报案的地方包括国家警队警局（COMISARIA DE CUERPO NACIONAL DE POLICIA），国民警卫队警局(PUESTO DE LA GUARDIA CIVIL)，加泰罗尼亚警局(MOSSOS D’ESQUADRA)或巴斯克警局(ERTZAINTZA)，根据罪案发生的地点来选择报案地点。
向警察总局和国民警卫队报案可以用不同的方式：

• 电话报案
拨打 902 102 112 (国家警队报警电话)

• 网络报案
进入国家警队的报案网站
https://www.policia.es/denuncias/previa

以下情况不能通过网络报案，需要亲自去警察局报案：
如果所报的案件，是对受害者有肢体暴力或者恐吓行为的，那么只能在警察局现场保安， 因为需要在场填写一些额外的手续。
如果可以确定案件的嫌犯或者可以通过外型识别 或者存在可能在场的证人的记录。
如果在实施的地点已经存在警察的介入（有前来救援的警察队的存在）或者 这个犯罪行为当时正在进行中， 那么需要第一时间拨打091报警。
即使所报案件符合通过网络报案的要求，但如果受害者（事实的受害者）是未成年人，有某种精神病的残疾人，或者由于年龄或者疾病产生痴呆，是不可以通过这个途径进行报案的。
暴力或性侵性的犯罪行为，也不可以通过这个平台进行报案，这类事实需要一个在警察局的专门的治疗和涉及对受害者直接的，第一时间的，特殊接待。
高科技犯罪：如果您报案的情况与在刑法ART 183 BIS, 197.3, 284.2, B) O 264.1 列举出的情况相关， 那么可以通过在警察局网站（WWW.POLICIA.ES ，COLABORACION CIUDADADA栏）上填写表格联系专门的科技犯罪专案小组。通过这个 网络平台您还可以咨询，或申请对这类非法技术犯罪行为的调查。

• 警局报案
亲自去警局报案。

• 相关链接地址：
国家警队：www.policia.es
国民警卫队： www.guardiacivil.org
巴斯克警队： www.ertzaintza.net
加泰罗尼亚警队: www.gencat.es/mossos