日本餐饮业是如何做到夸张式的"极致服务"?

小水晶

日本人本来就特别注重礼节，而服务业就不用说了，说句不客气的话，绝对不是一般国内餐饮企业能比的。

一个非常重要的感受是：日本服务业的贴心服务，让人感受非常自然、真心，不会有那种刻意培训出来的虚假客气、套路化流程化的所谓服务。当然，这个和全社会的文明程度，也是有相当的关联的。

日本的服务好到了很夸张的地步

相信去过日本和没去过日本的朋友们都多多少少有听说过日本的服务好，很多传闻也已经到了很夸张的地步。日本的服务的确是很周到，但是服务员也是人，一个月也总会有那么三十几天不想上班，这个全世界人民都一样。日本的服务很多都不是靠你个人觉悟，而是你在进入行业之后需要有各方面礼仪的培训，日本在这方面的培训和管理十分系统。即使是一家十分小的个体餐馆，在招收学生兼职的时候也会有前辈一对一指导一些服务的细节。



而这种“匠人气质”，不仅仅体现在日本的技术人员或设计师身上，就是在普通日本公司的职员、甚至送外卖的服务员身上，也一样可以看到。

送外卖的“跪式服务”与盛汤的保温瓶
昨天想着改善生活，第一次叫了外卖，被宅急便大叔的服务彻底惊呆了。看看日本是如何将外卖送到家的吧~

首先是点菜，每一道菜有相应的代码，打电话给服务中心(所有店家是统一的客服中心)，如果之前打过电话，只要说出号码，对方就知道姓名和所在地。然后会非常客气的说，40分钟内送到。



其实一般20分钟就到了，日本人做事比较喜欢有余地。会打个提前量，做人要守信嘛。

任何一家企业，即便是小餐馆，诚信永远是第一。这就是日本的“匠人精神”。

“不好意思，让您久等了”，说着送餐员居然跪在了我面前。



什！么！叫！服！务！拉面和汤类都是亲自从保温杯倒出的，估计是象印的杯子。

付完账以后，他要给我零钱时，让我吓到了，就是这么一点细节，日本人也不放过，作为顾客，我第一次在日本感受到了跟中国不一样的服务，让我非常感动，也非常温馨。





照顾客人的细微感受

甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规：

1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子



日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2、当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来

国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。

但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

3、当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

4、无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

5、跪式服务很常见，包括夜店和ktv

日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

6、营业的时候不可以扫地/拖地

特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

所以说起日本的服务质量高，并不是因为日本人个人的素质高出多少，更多的还是在于整个服务行业里，对于服务质量的重视和服务的培训管理。久而久之，有些就形成了不成文服务礼仪。

蓝思

这就是真服务。